广东省2011年10月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码：05566

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.等同采用国际标准的缩写字母代号为（      ）

A.ISO                                                            B.IDT

C.EQV                                                           D.NEQ

2.以下有关“ISO 9000族标准”的选项中不正确的一项是（      ）

A.ISO 9000不是一个标准，而是一族标准的统称

B.ISO 9000族标准诞生以来，已经过三次更改，即1987版、1994版、1999版

C.ISO 9000∶2000族标准中的其他标准是指ISO 10012∶2001《测量控制系统》

D.ISO 9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，目前已经在全世界范围内通用

3.在物业管理服务内容中，其中______既是关键内容又是特殊内容。（      ）

A.装修管理                                                   B.车辆管理

C.保洁服务                                                   D.保安服务

4.某物业管理公司要求员工对业主提供“标准化服务”，但管理者在一段时间后却发现业主的满意度比以前有所下降，该例子最能体现下述物业服务质量的哪一特征？（      ）

A.服务质量呈现的短暂性                              B.服务质量的窗口性

C.服务质量标准的动态性                              D.服务构成的综合性

5.______是指一组固有的特性能够满足要求的程度。（      ）

A.要求                                                          B.等级

C.质量                                                          D.能力

6.8项质量管理原则中的持续改进原则要求以______为基础。（      ）

A.提高物业服务人员的素质                           B.改善物业配套设施

C.对顾客满意的测量分析                              D.完善物业管理条例

7.为保证质量管理体系的建立和推行，组织应建立专门的工作机构，其名称为（      ）

A.质管部                                                       B.ISO 9000委员会

C.最高管理层                                                D.管理者代表

8.不同组织的质量管理体系文件化程度可繁可简，以下不影响文件化繁简程度的一项是（      ）

A.组织的规模和活动的类型                           B.人员的能力

C.组织的质量方针和目标                              D.过程及其相互作用的复杂程度

9.______是建立、实施质量管理体系，并使质量管理体系有效和高效运行，进行持续改进的保证。（      ）

A.明确部门职责和员工岗位职责                    B.明确组织的目标和方针

C.以顾客为中心，实现顾客的要求                D.确定组织最高管理者的管理承诺

10.以下有关质量手册的说法中错误的一项是（      ）

A.质量手册至少应包括组织的质量方针、对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述

B.不同的组织采用的质量手册的形式一般要求一致

C.质量手册规定质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件

D.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件

11.关于程序文件，说法错误的一项是（      ）

A.程序文件必须以质量目标为根据，并符合质量手册的有关规定和要求

B.程序既可形成书面文件，也可以不形成文件

C.程序文件是组织开展质量管理工作的基础性文件

D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分

12.______是为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。（      ）

A.质量手册                                                   B.作业指导书

C.审核方案                                                   D.质量记录

13.以下不属于管理评审的输出的一项是（      ）

A.产品性能和过程表现的改进                       B.对风险进行管理

C.对未来所需的资源进行策划                       D.组织在市场中所处地位的评价

14.质量审核按实施审核的主体可分为内部质量审核和外部质量审核，其中内部质量审核又可称为（      ）

A.第一方审核                                                B.第二方审核

C.第三方审核                                                D.工序质量审核

15.下列选项中，程序文件中通常不会涉及到的一项是（      ）

A.程序涉及到的过程和活动                           B.纯技术性的工艺细节

C.控制时需要的资源和设备                           D.应参考的文件

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.ISO 9000∶2000族标准的核心标准包括（          ）

A.ISO 9000                                                    B.ISO 9001

C.ISO 9004                                                    D.ISO 14012   

E.ISO 19011

2.物业管理公司的服务对象是（          ）

A.开发商                                                       B.业主

C.政府                                                          D.企业    

E.住户

3.以下选项中能作为物业管理公司质量目标的是（          ）

A.服务满意度                                                B.诚挚服务，规范管理

C.清洁及时率                                                D.服务至诚，精益求精

E.房屋报修及时率

4.管理者代表具有的职责是（          ）

A.确保按照标准规定，确定、实施和维持质量体系要求

B.负责全公司推行ISO 9000的组织和协调工作

C.向最高管理者报告质量体系的执行情况、业绩和任何改进的需求

D.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识

E.就质量体系问题与外部机构联络

5.以下有关质量体系文件叙述正确的是（          ）

A.质量体系文件是描述组织质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件

B.质量体系文件是实现质量方针和质量目标的手段

C.质量体系文件是审核质量管理活动效果的依据

D.质量体系文件是质量改进的保障

E.质量体系文件是对组织的员工进行培训的教材

6.为保证实施和改进质量管理体系的过程，满足顾客的需求，组织应获取的必需资源包括（          ）

A.人力资源                                                   B.设施、软硬件

C.工作环境                                                   D.技术、信息

E.财务

7.ISO 9004∶2000标准对质量体系程序的要求包括（          ）

A.编制与本国际标准要求和供方规定的质量方针一致的质量体系程序，并形成文件

B.质量体系应能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制

C.质量体系应重视避免问题发生的预防措施，不应忽视发现问题后作出反应并加以纠正的能力

D.应制订和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施，并对影响质量的活动目标和工作质量作出规定

E.书面程序应简练、明确和易懂，并规定所采用的方法和合格的准则

8.有关质量管理体系文件的叙述中正确的是（          ）

A.质量计划的格式和详细程序应与顾客的要求、供方的操作方式和组织活动的复杂性相适应

B.作业指导书也是一种程序，在一些场合下还可称为工作指令，如操作规范、操作规程等

C.质量记录为证明满足质量要求的程度提供客观证据

D.作业指导书的内容应满足“5W-1H”原则，即what、where、who、which、when、how

E.对于微小的质量记录修改，可以采用在修改处盖章的方式注明，继续使用

9.测量和监控的内容一般包括（          ）

A.体系业绩的测量和监控                              B.过程的测量和监控

C.产品的测量和监控                                     D.客户的测量和监控

E.对相关方满意程度的测量和监控

10.对于部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责（          ）

A.理解和执行质量方针和质量目标

B.熟悉和掌握整个业务流程

C.明确本岗位的质量活动和要求

D.了解相关岗位的职责和要求，积极参与质量改进

E.向最高管理者报告质量体系的执行情况、业绩和任何改进的需求

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

1.标准化

2.质量管理体系审核

3.顾客满意

4.质量手册

5.质量计划

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

1.简述ISO 9001∶2000标准的主要特点和要求。

2.简述物业管理公司导入ISO 9000质量体系的一般步骤。www.Examw.com

3.简述持续改进质量管理体系的改进活动一般包括的活动内容。

4.物业管理企业在贯彻ISO 9000族标准时遵循的指导思想是什么？

5.简述ISO 9004∶2000与ISO 9001∶2000适用范围的区别。

五、论述题(本大题10分)

试论述质量体系文件的编写方法及注意事项。

（自考真题暂不提供答案）