课程代码：05566

本试卷分A、B卷，使用2004年版本教材的考生请做A卷，并将答题纸上卷别“A”涂黑；使用2011年版本教材的考生请做B卷，并将答题纸上卷别“B”涂黑。不涂或全涂，均以B卷记分。请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

A卷

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.物业管理企业导入ISO9000质量体系时一般需要几次内部质量审核

A.1                                                                  B.2

C.3                                                                  D.4

2.实施“持续改进”原则的重要任务是

A.选取合适的测量指标和测量方法                   B.使组织得到全面持续发展

C.处理好与顾客的关系                                    D.测量分析顾客满意程度

3.现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于

A.英国                                                             B.美国

C.法国                                                             D.日本

4.以下关于8项质量管理原则描述错误的是

A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想

B.为应用ISO9000族标准，提高质量管理体系效率提供理论和方法指导

C.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础

D.8项质量管理原则是在ISO9000：2000标准中制订的，以前并未出现

5.质量保证手段应坚持“管理”与以下哪项相结合

A.技术                                                             B.信息

C.领导                                                             D.产品

6.下列关于质量体系文件的说法中，正确的是

A.质量体系文件一旦确定就不再变化

B.质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求

C.质量计划不属于质量体系文件

D.质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写

7.文件控制的目的是

A.促使整个质量管理体系的有效运行

B.为实现质量目标，规定所需资源和过程

C.为保持和改进质量管理体系提供信息

D.更好地满足顾客需求

8.程序文件的审批者应该是

A.品质部                                                         B.质量管理咨询顾问

C.管理者代表                                                  D.决策层

9.关于“质量记录”，以下说法错误的是

A.质量记录是质量体系文件的组成部分

B.任何质量活动均会产生质量记录

C.质量记录的某些目的是证实、以及采取可追溯性预防措施和纠正措施

D.质量记录必须是书面的

10.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求

A.理解基本业务过程及有关术语

B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注

C.了解合同和协议

D.清楚、简洁地编写审核报告

11.质量改进的保障是

A.质量手册                                                      B.程序文件

C.质量体系文件                                               D.检测

12.影响物业管理服务质量的关键因素是

A.规章制度                                                      B.服务设施

C.服务人员                                                      D.物业环境

13.物业管理企业贯彻ISO9000族标准的第三阶段工作是

A.编写质量体系文件，进行质量体系设计

B.进行质量职能分配，为建立质量体系打好基础

C.学习和贯彻质量体系文件，组织体系运行

D.培训教育

14.组织业绩改进的指南是

A.ISO9001：2000                                             B.ISO9004：2000

C.ISO9000：2001                                             D.ISO9011：2001

15.内部质量审核工作的关键是

A.合格的内部审核员                                        B.领导重视

C.审核检查表                                                  D.组建职能部门

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

16.根据标准是否需要强制执行，标准可以分为

A.国际性标准                                                  B.强制性标准

C.国家性标准                                                  D.一致性标准

E.推荐性标准

17.以下各项是有关检查的术语为

A.检验                                                             B.验证

C.确认                                                             D.鉴定过程

E.评审

18.要作出有效的决策，其基础为

A.坚持严格管理                                               B.测量顾客满意度

C.科学统计方法                                               D.收集数据

E.信息分析

19.物业管理服务质量的特性表现为

A.时间性                                                         B.经济性

C.舒适性                                                         D.知识性

E.周到性

20.下列关于ISO9000：2000描述正确的是

A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性

B.有效增强质量管理体系文件的可操作性

C.更加专业化和标准化

D.与ISO14000系列标准脱离

E.标准条款和要求具有可取舍性

21.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于

A.组织的重视程度                                           B.组织的规模和活动的类型

C.人员的能力                                                  D.过程及其相互作用的复杂程度

E.人员的文化程度

22.质量体系文件的编写方法有

A.从左到右的编写方法                                    B.从下而上的编写方法

C.从上而下的编写方法                                    D.从右到左的编写方法

E.从程序文件开始，向两边扩展的编写方法

23.“质量手册说明”中应包括的内容是

A.文件编号                                                      B.适用的产品和服务

C.质量手册依据的标准                                    D.适用的质量体系要素

E.质量手册发行版次

24.关于程序文件，以下各项说法正确的是

A.程序文件是质量手册的支持性文件

B.描述程序的文件就是程序文件

C.所有的程序都必须形成书面文件

D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分

E.程序文件使质量活动受控

25.ISO9000族标准诞生以来，经过多次更改，分别是

A.2000版                                                         B.1998版

C.1994版                                                         D.1990版

E.1987版

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

26.标准

27.质量目标

28.可追溯性

29.质量手册

30.质量记录

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31.简述标准化的含义及程序。

32.简述物业服务质量的六大特征。

33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。

34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。

35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。

五、论述题（本大题10分）

36.结合本课程学习心得，论述ISO9000族标准的主要特点和要求。 

B卷

选择题部分

注意事项：

1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.“等同采用国际标准”，可以用______表示。

A.=                                                                 B.≠

C.≡                                                                D.≈

2.服务业的质量要求中，属于定量要求的是

A.服务时间                                                      B.舒适性

C.服务态度                                                      D.服务方式

3.下面术语中是检查术语的是

A.客观证据                                                      B.审核

C.记录                                                             D.返工

4.质量管理体系是在有效运行的基础上、采用过程方法建立起来的组织，______为满足ISO9000：2008标准的要求重新编制所有文件。

A.必须                                                             B.无须

C.一定要                                                         D.视情况

5.质量手册的风格审查由______进行审查。

A.管理者代表                                                  B.最高领导者

C.咨询师                                                         D.负责统稿的人员

6.文件的更改一般由______职能部门或人员进行审核、批准。

A.原审批的                                                      B.公司最高

C.新对应管理的                                               D.相关

7.作业指导书经批准后在______场合使用。

A.规定                                                             B.公司内部

C.所有                                                             D.产品或服务涉及的

8.为了获得持续成功，______应该在组织质量管理体系中应用ISO9004描述的原则。

A.最高管理者                                                  B.管理者代表

C.相关职能部门                                               D.管理层

9.内部质量审核适用______标准。

A.ISO9000                                                       B.ISO9001

C.ISO9002                                                       D.ISO19011

10.下面术语中是有关合格（符合）的术语的是

A.纠正措施                                                      B.规范

C.文件                                                             D.质量计划

二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

11.ISO9000族核心标准由以下______标准组成。

A.ISO9000                                                       B.ISO9001

C.ISO9002                                                       D.ISO9004

E.ISO19011

12.物业管理服务的特性有

A.功能性                                                         B.安全性

C.时间性                                                         D.经济性

E.舒适性

13.有关管理的术语包括

A.体系                                                             B.管理体系

C.质量方针                                                      D.能力

E.顾客满意

14.针对质量体系文件的适用性要求，在编写质量体系文件时要注意

A.编写质量体系文件时，要遵循“最简单、最易懂”原则编写

B.所有质量体系文件的规定，都应保证在实际工作中能完全做到

C.不要妄图追求“任何时候、任何部门都适用”的文件

D.编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实

E.发现文件的不适合情况，应立即按规定程序修改

15.质量手册的风格审查应做到

A.用统一的质量体系要素来描述各章节的结构

B.统一名词

C.统一风格

D.统一质量体系要素的描述深度

E.统一指导

16.程序文件编写前要进行程序文件结构设计，设计的方法有

A.列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求

B.按活动的逻辑顺序展开

C.对公司的具体活动方法进行分析，并写入相应的结构内容中

D.考虑运作程序时，应留下记录

E.对程序运作的结果要有相应的评价

17.对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制______等信息。

A.实现质量目标的进展情况

B.顾客对服务质量的满意程度和不满意程度

C.质量体系评审和改进服务的结果

D.质量趋势的分析

E.与竞争对手的比较

18.ISO9004：2009标准分为______等部分。

A.范围                                                             B.引用

C.术语和定义                                                  D.战略和政策

E.改进创新和学习

19.对审核员进行评价，其评价步骤包括

A.识别个人素质、知识和技能，以满足审核方案的需要

B.设立评价准则

C.选择适当的评价方法

D.综合能力考核

E.实施评价

20.标准化包括的程序有

A.制定标准                                                      B.标准备案

C.标准实施                                                      D.标准实施监督

E.标准废止

21.物业服务质量的特点有

A.对服务人员素质的依赖                                 B.服务质量标准的动态性

C.服务质量呈现短暂性                                    D.服务质量存在起伏的可能性

E.服务构成的综合性

22.质量管理体系文件应包括的内容有

A.形成文件的质量方针和质量目标

B.质量手册

C.本标准所要求的形成文件的程序和记录

D.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录

E.本标准所要求的质量记录

23.ISO9004提出组织应该建立过程，从如下方面加强人员管理

A.将组织的战略和过程的目标分解为个人目标，并制定实现的计划

B.识别限制组织人员表现的因素

C.明确解决这些问题的职责和权限

D.根据个人工作目标评估个人表现

E.在组织内分享信息、知识和经验

24.审核方案的管理流程包括如下几个部分

A.审核方案的授权                                           B.审核方案的制定

C.审核方案的实施                                           D.审核方案的监视和评审

E.审核方案的改进

25.质量记录的编制要求有

A.内容完整有效                                               B.质量记录应标准化

C.质量记录应实用，符合质量管理需要            D.质量记录的真实性和准确性

E.质量记录应符合法规要求

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

26.国家鼓励企业制定______国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。

27.企业在导入ISO9000族标准时，应坚持强调______。

28.质量管理体系能够帮助组织增进______。

29.质量文件的层次结构的第一层为______。

30.格式审查要看质量手册是否便于______，是否便于使用，是否适合文件管理的要求。

31.描述程序的文件就是______。

32.质量记录的目的是证实，以及采取______预防措施和纠正措施。

33.ISO9004标准将______作为检阅组织的成熟水平的一个重要工具。

34.______是组织为确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有效的实施并达到预定目标而开展的系统的、独立检查。

35.ISO9000族标准可以追溯到1959年______发布的第一个质量保证标准，即MIL-Q-9858A。

36.企业在导入ISO9000族标准时，应注意资源管理和______的控制。

37.评审是为确定______达到确定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

38.程序文件是______文件的重要组成部分。

39.如果没有作业指导书就不能保证质量时，则应对______制定作业指导书。

40.与ISO9001：2008体现质量管理体系要求的标准不同，ISO9004：2009属于______。