一、复习提示

　　(一)本章学习要点与逻辑结构

　　通过本章的学习，考生首先应了解客户关系管理的概念，以及在企业中实施客户关系管理的重要性，并在此基础上分析客户关系管理能给企业带来哪些竞争优势；掌握客户关系管理的三个阶段及其结构；还应掌握客户关系管理过程能力的核心、五方面的有效整合以及企业在实施客户关系管理后出现的种种变革；了解客户关系管理的未来发展趋势；了解销售链管理的概念及其兴起的背景。考生应重点掌握管理订单获取流程的过程和销售链的结构组成；企业资源规划的概念、实施战略及方法；供应链管理的定义、组成及整合的意义。

　　本章的逻辑结构是：第一节讲述了整合的电子商务框架。现代企业要想在电子商务时代生存并取得竞争优势，其基础就是将企业的后台应用有效地整合起来，它们包括：企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)、人力资源管理(HRM)和供应链管理(SCM)等应用，本节告诉我们为什么要将后台系统整合起来以及企业的应用要经历的三个阶段。第二节介绍了客户关系管理的概念及企业实施客户关系管理的重要性，它分为三个阶段，即争取客户，加强现有客户关系和永远留住重要客户。这三个阶段是相互关联的，但是通常只选择一个阶段作为战略的重点，选择自己的定位是企业获得成功的关键。第三节讲述客户关系管理的应用结构。客户关系管理的业务流程是企业实施客户关系管理的核心。企业要想确定自己的客户关系管理应用结构，就必须了解客户关系管理的业务流程，这些业务流程包括连带销售和高销售、营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等。客户关系管理应用结构要求在五方面进行有效整合，它们分别是：客户联系信息；业务流程；外部企业及合作伙伴；前台系统与后台系统。实施客户关系管理必然导致剧烈的政治、文化和组织变革。本节的最后具体阐述了建立客户关系管理应用结构的工作步骤，共12步。第四节讲述信息技术已经在企业的所有职能部门都得到应用，其中也包括销售部门在内，销售链应用的整合是加速信息在买卖双方之间的流动以支持买方的购买决策。本节主要介绍了销售链管理的定义，并阐述了销售链应用整合的发展趋势，以及支持产品现货、定价、交互式产品配置决策的订单获取应用整合的框架。第五节讲述销售链管理的应用结构。销售链管理也就是订单获取流程的管理。本节主要讲述了管理订单获取流程的必要性以及订单获取应用的关键组成部分。第六节讲述企业资源规划系统是电子商务的基础。本节首先阐述了企业资源规划的涵义以及企业资源规划的推动因素，其次对企业资源规划软件的特点进行了说明。最后，具体阐述了企业资源规划实施的注意事项及策略，并提出了未来的发展目标。第七节讲述为了提高生产和配送效率和对市场和客户需求的响应能力，需要将企业内部的系统同供应商、业务伙伴和客户的系统整合起来，这就要对供应链进行管理，本节讲述了供应链管理的定义及供应链管理系统的组成。最后讲述了供应链应用的整合。

　　(二)本章需要掌握的考核知识点和考核要求

　　1.企业的电子商务应用

　　识记企业的电子商务应用、后台系统的整合、企业应用的三个阶段和企业的电子商务应用框架；领会后台系统整合的必要性、客户关系管理、企业资源规划、供应链管理、销售链管理、经营资源管理(ORM)和知识管理(KM)应用框架。

　　现代企业采用的是彼此整合很好的企业级应用程序，比如企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)、人力资源管理(HRM)和供应链管理(SCM)等应用，这些应用构成了现代企业的基础。这些被整合起来的后台应用，就是我们所说的企业的电子商务应用。

　　为什么必须将后台系统整合起来呢？其原因包括：

　　(1)满足客户服务的需求；

　　(2)满足竞争环境的需求；

　　(3)不整合对企业不利。

　　企业的应用经历了三个阶段：

　　第一个阶段是简单、分散的应用，它的主要任务是解决一些特定的任务，例如，为了提高生产力，简化订单输入等业务流程。

　　第二个阶段是部门的应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程，例如，订单输入成为销售管理应用的组成部分。

　　第三个阶段就是跨部门的应用整合，它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力。例如，生产部门与销售部门的整合。

　　企业的电子商务应用框架参见教材图8-1。

　　2.客户关系管理

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